顧客満足度とは

顧客満足度を測る前に何が必要か？というと、その基準が必要なのです。何を基準に満足か？不満足か？なのです。店頭でお客様と接する時にお客様は何を望んでおられるか？を推し量ることが大切なポイントです。それが解らなければ、満足度を満たす事は不可能です。お客様が望んでおられる事より少しでも上の結果を提供できれば顧客満足度ポイントが高くなります。顧客満足度とはその様に考えた方が良いのですが、何よりも日頃からの基本的な行動や言動を注意する事です。

例として待ち合わせの場合は約束時間より最低でも10分前に行っている事。30分前くらいに到着しているくらいの余裕も必要です。不慮の交通渋滞があっても定刻には着いていた。これくらいの心構えが必要です。仕事の期日が決められているのであれば、期日より速く仕上げること。普通に約束していた期日に収めた。これは普通です。何もサプライズがありませんので、顧客満足度は発生いたしません。つまり、サプライズが何事でも大切なのです。これが満足度にも繋がっています。普通に約束した事と時間に間に合わせる。これは普通です。普通のことをしていたのでは相手に感動も満足度も与えられません。感動やサプライズが無いからです。これは万国共通です。

会社の仕事も同様で、会社がその本人に求めている事が基準になり、それを満たした場合はプラス。そうで無い場合はマイナスです。基準が何かを知る必要があります。自分でもこれだけした。会社に認めて欲しい。気持ちは理解しますが、しないよりはましですが、こんなのは本当の仕事ではありません。ある意味自画自賛です。会社の仕事満足度は基準を知ることと会社がその方に何を求めているか、知ることが大切です。

私はロータリークラブの関係で海外から日本に留学している学生さん達との交流を時々しています。実はその時に役立つ様に母国語の簡単な言葉や歌を何曲か歌える様に練習した事があります。これはある意味顧客満足度を意識していますし、サプライズの演出です。

営業マンやレディーで成績の良い方はこの顧客満足度を意識して実践しています。しかも、さりげなく行うので、効果があるのです。これは見識や教養の在る無しで決まります。顧客満足度をアップさせる為には自分自身を磨かなくてはなりません。